Capitaliser des connaissances

LA CAPITALISATION DES CONNAISSANCES DE L'ENTREPRISE, SYSTEME DE PRODUCTION DE CONNAISSANCES
Contribution de : Michel GRUNDSTEIN http://membres.lycos.fr/veille/connaissances.htm

Repérer et rendre visibles les connaissances de l'entreprise, pouvoir les conserver, les accéder et les actualiser, savoir les diffuser et mieux les utiliser, les mettre en synergie et les valoriser, deviennent des sujets de préoccupations actuels, que nous rassemblons sous l'expression générique de "Capitalisation des connaissances de l'entreprise"
A partir d'enseignements issus de notre pratique, nous avons élaboré une démarche qui tente d'apporter des éléments de réponse à ces attentes. Cette démarche a pour but d'identifier les endroits et les situations qui demandent une capitalisation des connaissances et de justifier cette opération : Où doit-on lancer une opération de capitalisation des connaissances ? Quelles connaissances doit-on capitaliser ? Pourquoi ?
L'objet de l'intervention est de présenter et de porter à la discussion le principe directeur de cette démarche qui est fondé sur la perception de l'entreprise comme système de production de connaissances.
INTRODUCTION
Notre expérience du développement de systèmes à base de connaissances dans le groupe Framatome depuis 1984 a mis en lumière les potentialités de l'ingénierie des connaissances et des technologies de l'intelligence artificielle : - Le développement de Systèmes à base de connaissances permet, pour chaque projet, de formaliser une partie du savoir-faire attaché à un produit, un procédé, une fabrication, un processus de travail, tout en provoquant une amélioration des activités coutumières des personnes. - Le travail de modélisation, pratiqué par les ingénieurs de la connaissance sur les connaissances détenues par les personnes directement engagée dans les processus de production de l'entreprise, provoque des phénomènes de clarification et d'approfondissement des problèmes et de renforcement des compétences. Mais surtout, ce travail, en modifiant notre façon de poser les problèmes, ouvre des perspectives nouvelles : il améliore considérablement notre aptitude à saisir la complexité des situations et des problèmes rencontrés ; par là même, il nous permet de trouver des solutions mieux adaptées et accroît notre capacité d'innovation. Dans le même temps nous avons constaté les faiblesses résultant du peu d'importance accordé, la plupart du temps, à la mémorisation des connaissances : le plus souvent pressés par le temps et soumis au poids des contraintes économiques, les acteurs opérationnels ne disposent pas des ressources (humaines et financières) qui seraient nécessaires à la pérennisation des connaissances. Cela a fait émerger la notion de "Capitalisation des connaissances de l'entreprise" et nous a conduit au développement d'une démarche destinée a identifier les problèmes et à clarifier les besoins en connaissances. Les expérimentations de terrains, qui se sont déroulées dès 1991, ont contribués à la construction des principes qui structurent notre démarche et qu'il convient maintenant de rendre opératoires. L'objet de cette communication est de présenter et de porter à la discussion le principe directeur de cette démarche. Dans un premier temps, en nous fondant sur quatre observations, nous tenterons de préciser ce que nous entendons par "Capitaliser les connaissances de l'entreprise". Puis, dans un deuxième temps, nous aborderons le principe directeur de notre démarche et ses caractéristiques essentielles afin d'ouvrir la voie à la discussion.
CAPITALISER LES CONNAISSANCES DE L'ENTREPRISE
"Capitaliser les connaissances de l'entreprise" c'est considérer certaines connaissances utilisées et produites par l'entreprise comme un ensemble de richesses et en tirer des intérêts contribuant à augmenter son capital. Cette définition appelle quatre observations qui portent respectivement sur les connaissances de l'entreprise, les facettes de la capitalisation de ces connaissances, la notion de compétence, le positionnement de la capitalisation des connaissances par rapport à la gestion des compétences et l'organisation de l'entreprise.
Les connaissances de l'entreprise
Les connaissances de l'entreprise comprennent d'une part, des savoirs spécifiques qui caractérisent ses capacités d'étude, de réalisation, de vente et de support de ses produits et de ses services, d'autre part, des savoir-faire individuels et collectifs qui caractérisent ses capacités d'action, d'adaptation et d'évolution. Emmagasinées dans les archives, les armoires et les têtes des personnes, elles sont constituées d'éléments tangibles (les données, les procédures, les plans, les modèles, les algorithmes, les documents d'analyse et de synthèse) et d'éléments immatériels (les habilités, les tours de mains, les "secrets de métiers", les logiques d'action individuelles et collectives non-écrites, les connaissances de l'historique et des contextes décisionnels). Elles sont représentatives de l'expérience et de la culture de l'entreprise. Diffuses, hétérogènes, incomplètes ou redondantes, elles sont fortement marquées par les circonstances de leur création. Lorsqu'elles sont formalisées, elles n'expriment pas le "non-dit" de ceux qui les ont mises en forme et qui pourtant est nécessaire à leur interprétation. De plus, on constate que les connaissances collectives d'une entreprise sont le plus souvent transmises oralement et selon une logique "maître/apprenti". En l'absence de ceux qui les ont formalisées, ces connaissances sont difficiles à repérer et à exploiter, dans d'autres situations et à d'autres fins que celles dans lesquelles elles ont été créées. En d'autres termes, on peut dire que l'exploitation et la valorisation des connaissances de l'entreprise dépendent fortement des savoir-faire de ses employés et de la continuité de leur présence dans l'entreprise. Aussi, au delà des savoirs tangibles formalisés et archivés, les connaissances de l'entreprise représentent une ressource immatérielle extrêmement volatile. Cela est résumé sur la figure 1 où les connaissances de l'entreprise sont représentée selon deux grandes catégories : les savoirs et les savoir-faire.
Figure 1 : Les deux grandes catégories de connaissances dans l'entreprise
Ce schéma, engendre une logique de capitalisation qui procède selon deux axes : - un axe orienté gestion des savoirs (gestion des données techniques, gestion documentaire, gestion des configurations) ; - un axe orienté formalisation des savoir-faire (acquisition/représentation des domaines de connaissances et des raisonnements portant sur ces connaissances).
Les facettes de la problématique de "Capitalisation des connaissances de l'entreprise"
En fait, toutes les connaissances utilisées et produites par l'entreprise ne présentent pas la même valeur. Une des premières tâches est de repérer les connaissances stratégiques c'est-à-dire les savoirs et les savoir-faire qui sont strictement nécessaires au déroulement des processus essentiels qui constituent le coeur des activités de l'entreprise : il faut les identifier et les localiser. Ensuite il faut les préserver c'est-à-dire les modéliser, les formaliser et les archiver. Il faut les valoriser, les mettre au service du développement et de l'expansion de l'entreprise c'est-à-dire les rendre accessibles selon certaines règles de confidentialité et de sécurité, les diffuser, les exploiter, les combiner et créer des connaissances nouvelles . Enfin, il faut pouvoir les actualiser c'est-à-dire les mettre à jour et les enrichir au fur et à mesure des retours d'expériences et de la création de connaissances nouvelles (voir figure 2).